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+--- Discussione: Call center wind (/showthread.php?tid=380)
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Call center wind - nonno Pietro - 18/03/2020
Buongiorno a tutti,
nei giorni scorsi ho contattato diverse volte i call center wind per frequenti disservizi ed ho dovuto constatare che le prestazioni degli operatori erano molto differenti a seconda che le risposte arrivassero dalla Romania o dall'Italia. In ambedue i casi nulla da dire sulla gentilezza degli operatori, ma l'efficienza e la chiarezza delle risposte erano decisamente migliori quando si trattava di un call center italiano (di Palermo, a giudicare dall'accento di chi parlava) rispetto al rumeno. Nell'ultima chiamata fatta al call center rumeno, come già nelle precedenti, l'operatore ha agito sul mio router, nonostante io gli dicessi che era assolutamente inutile, come già mi risultava da interventi precedenti. La linea si è interrotta due volte, la prima sono stato richiamato dallo stesso operatore e la seconda non ho più richiamato. Alla fine ho dovuto fare un reset del router, per potere ottenere qualcosa e il problema si è risolto, trattandosi di un guasto di zona di wind. Il comportamento degli operatori rumeni mi ha ricordato quello degli addetti ai call center all'epoca in cui avevo cominciato ad usare l'ADSL; allora ti chiedevano sempre di staccare spine telefoniche, filtri, ecc., anche se tu affermavi, magari dimostrandolo, che il guasto dipendeva dalle loro postazioni. Evidentemente gli operatori non sono molto esperti e ricevono disposizioni di agire in maniera standard, indipendentemente dai fatti concreti. In molti operatori italiani ho invece apprezzato la correttezza: spesso mi hanno detto che le loro possibilità di agire sono molto limitate e, in presenza di guasti non dipendenti dalle mie attrezzature, l'unica cosa che possono fare è trasmettere una segnalazione, magari con una nota in caso di anomalie ripetute. Questo mi pare un segno di maturità, che non vede nel cliente un totale beota. Spero di avere visto bene e che i call center abbiano un cambio di rotta.
Qualcuno degli amici del forum ha la stessa impressione?
Cari saluti
RE: Call center wind - nicolo74 - 18/03/2020
Gente capace ed inesperti allo sbaraglio li ho trovati ovunque, dalla Romania all'Australia, dalla Groenlandia al Sud Africa, in qualsiasi compagnia/call center; non è questione di nazionalità, credimi.
RE: Call center wind - Blackstar - 18/03/2020
(18/03/2020, 10:58)nonno Pietro Ha scritto: ...visto bene e che i call center abbiano un cambio di rotta.
Qualcuno degli amici del forum ha la stessa impressione?
Tutti felicissimi quando le connessioni sono diventate illimitate. E tutti disposti a cambiare operatore per risparmiare un paio di euro al mese. Poi però ci aspettiamo che a rispondere al call center sia un ingegnere elettronico specializzato con esperienza decennale sul campo. Mi spiace ma non funziona così. La qualità costa.
RE: Call center wind - nicolo74 - 18/03/2020
(18/03/2020, 12:07)Blackstar Ha scritto:Concordo, infatti continuo ad usare lo stesso operatore da decenni, il più affidabile e lo so anche per esperienza professionale.(18/03/2020, 10:58)nonno Pietro Ha scritto: ...visto bene e che i call center abbiano un cambio di rotta.
Qualcuno degli amici del forum ha la stessa impressione?
Tutti felicissimi quando le connessioni sono diventate illimitate. E tutti disposti a cambiare operatore per risparmiare un paio di euro al mese. Poi però ci aspettiamo che a rispondere al call center sia un ingegnere elettronico specializzato con esperienza decennale sul campo. Mi spiace ma non funziona così. La qualità costa.
RE: Call center wind - Blue - 18/03/2020
@blackstar, per la sola tariffazione a 28 giorni le compagnie italiane sono state multate di oltre 220 milioni di euro e molti altri nel corso di pochissimi anni per pratiche commerciali scorrette e sleali. Ad un certo punto non si è più capito se queste erano dedite all'esercizio delle comunicazioni o non fossero altro che una congrega per la associazione a delinquere. L' elenco delle pratiche commerciali che definire scorrette è un eufemismo è così lungo e variegato da far veramente accapponare la pelle. Pochissimi investimenti sul personale a fronte di enormi profitti tutte le compagnie hanno adottato la politica romitiana per cui i profitti sono privati (e per pochi), mentre i debiti sono pubblici (e per tutti) facendo pagare politiche lavorative disoneste e fallimentari ai soliti noti, clienti e lavoratori. Per farla breve: con i "soli" milioni di euro pagati in multe negli ultimi tre anni, gli ingegneri elettronici nel call center ce li potevano mettere per davvero...operatori italiani, rumeni, e compagnia cantante ora, servono solo nell'attesa che si arrivi presto a un algoritmo sufficientemente perfezionato per portarli alla loro immediata sostituzione senza troppi vincoli e responsabilità di ordine contrattuale-giuridico-lavorativo.
RE: Call center wind - Blackstar - 18/03/2020
(18/03/2020, 14:14)Blue Ha scritto: @blackstar, per la sola tariffazione a 28 giorni le compagnie italiane sono state multate di oltre 220
Questo è l'elenco degli operatori autorizzati in Italia
https://www.mise.gov.it/images/stories/comunicazioni/DGSCER/Elenco_Telefonia_fissa_e_mobile_22_04_2015.pdf
Quanti di questi sono stati multati per la storia dei 28 giorni o per altre pratiche scorrette? Ovviamente se il tuo solo criterio di scelta è quello di pagare meno finisci sempre sui soliti 4 o 5 nomi che si muovono più o meno in maniera sincrona. Se invece sei disposto a pagare qualcosa in più trovi decine di operatori molto seri, con call center interni o comunque dedicati e con un servizio clienti che ti risponde subito senza obbligarti a chattare con un bot sul sito o ad aspettare mezzo giornata in attesa.
Se acquisti una utilitaria da 15 mila euro non ti aspetti si avere gli stessi servizi di chi acquista una supercar da 100 mila. Allo stesso modo se vuoi spendere poco per la telefonia (cosa del tutto leggittima) non puoi però aspettarti un servizio tecnico di livello superiore. Ottieni per quello che spendi.
Quanto agli utili, beh i bilanci degli operatori italiani sono disastrosi tant'è che hanno addirittura smesso di investire sulla rete fissa puntando sul 5G anche per le connessioni nelle case e nelle aziende.
RE: Call center wind - BAT - 18/03/2020
Guarda che con gli operatori telefonici non è vero che più spendi e più hai, perché il personale è sempre lo stesso; l'unica differenza è che sulla carta a un contratto business dovrebbero risolvere il problema in meno tempo, ma la realtà è ben diversa: gli interventi tecnici sono subappaltati a società esterne, e sono sempre le stesse persone. Le linee idem: stesse per tutti. Alla fine, dipende più dalla fortuna/sforuna di avere a che fare con uno che è competente (oppure no), senza distinzione tra il fatto che paghi 20 o 50.
Per non parlare dell'incredibile arroganza e maleducazione di quelli che lavorano come assunti "della grande società" per il cosiddetto monopolista (non quindi quei poveracci dei call canter) ne avrei di belle da raccontare: per la serie "io so' io e tu non sei un c..zzo".
RE: Call center wind - Blackstar - 19/03/2020
Ma infatti BAT non stiamo parlando delle linee o dei tecnici, parliamo di call center...
RE: Call center wind - nonno Pietro - 19/03/2020
@nicolo74
Lungi da me l'idea di fare una questione di nazionalità, io mi riferivo soltanto alla mia esperienza particolare sui call center wind
@Blackstar
Purtroppo oggi pagare di più, e non solo per la telefonia, non significa avere servizi o prodotti migliori. Mia moglie aveva un costosissimo contratto aziendale con compagnia di primo piano (che BAT chiama monopolista) e lo ha dovuto rescindere, con mille difficoltà conseguenti, per i continui inconvenienti che le bloccavano l'attività. Sono quindi d'accordo con BAT, considerando anche che il grosso dei problemi deriva da guasti hardware, che spesso vengono occultati, o tentati di occultare, al malcapitato cliente. E qui entrano in ballo i call center....
RE: Call center wind - Sargon6 - 19/03/2020
Non prendiamoci in giro. È ovvio che la qualità costa, il problema è che spesso l'utente finale non è in grado di valutare la qualità del servizio ricevuto.
Anche le ditte di telefonia sanno che la qualità costa; infatti, sono sempre pronti a mantenere alto il prezzo di un servizio ben oltre il suo valore, contando sul fatto che sarà l'utente finale a fare l'accoppiamento [Prezzo maggiore] => [Qualità maggiore] anche quando ciò non è vero.
Un esempio per tutti: quante volte vi è capitato di leggere che l'impresa telefonica a cui siete legati contrattualmente propone ai nuovi arrivati le stesse cose che fornisce ai già clienti, ma ad un prezzo più basso?
Finché sono le altre ditte a fare prezzi più bassi, ci possono anche far credere che stiamo pagando la qualità, ma quando è la stessa ditta che ci fattura il servizio a fare differenze, allora capisci che hai sempre creduto di pagare la qualità, ma non era vero: il fornitore, ha sempre contato sul fatto che (finché le cose vanno bene) l'utente finale non sa riconoscere la qualità del servizio, ma sa che la qualità si paga, quindi -a torto o a ragione- mette in relazione il prezzo con la qualità.